Conditions générales (CGV)

Les présentes conditions générales s'appliquent à l'utilisation de la plateforme « Love your life » (jusqu'en septembre 2026 : « BGGI Health »), une marque de BGGI GmbH, Rostocker Straße 43, 53117 Bonn (ci-après « BGGI »).

BGGI coordonne des traitements médicaux internationaux : prise en charge du dossier, préparation des documents médicaux, mise en relation avec des cliniques et des médecins, organisation des rendez-vous ainsi que prestations d'accompagnement (invitation, assistance visa, assurance maladie voyage, traduction).

BGGI ne fournit elle-même AUCUN traitement médical et ne donne aucun conseil médical. Les décisions médicales relèvent exclusivement des médecins et cliniques traitants.

L'inscription requiert la majorité (18 ans) et des informations véridiques. Les identifiants d'accès doivent rester confidentiels ; l'utilisateur est responsable des actes effectués depuis son propre compte.

Pour les mineurs, ce sont les représentants légaux qui agissent.

Votre connexion reste valable sur un appareil pendant 90 jours au plus et se prolonge à chaque utilisation ; si le compte n'est pas utilisé pendant 90 jours, la connexion prend fin. Chaque connexion apparaît sur une ligne distincte dans la liste des appareils de votre compte. Vous pouvez y déconnecter des appareils individuels — également depuis un autre appareil, par exemple en cas de perte ou de vol — ou tous les appareils à la fois. Une déconnexion prend effet au plus tard cinq minutes après son exécution.

Les prestations de BGGI sont facturées aux prix affichés dans la liste des tarifs au moment de la réservation. Les prestations signalées comme payables d'avance ne sont fournies ou débloquées qu'après confirmation de la réception du paiement (traitement des paiements via Stripe).

Les coûts du traitement hospitalier proprement dit sont des estimations tant que le devis de la clinique n'est pas disponible ; ils ne sont jamais présentés comme définitifs. Le caractère remboursable de chaque prestation résulte de la description de la prestation concernée.

Les prestations payantes soumises à un paiement anticipé (p. ex. consultation vidéo, second avis urgent) ne sont fournies ou débloquées qu'après confirmation de la réception du paiement. Le traitement des paiements est assuré par notre prestataire de paiement (Stripe) ; le prix affiché lors de la réservation est ferme (prix figé à la réservation).

Les devis des cliniques sont des estimations non contraignantes émanant de la clinique concernée ; la facturation du traitement est effectuée par la clinique.

Outre le paiement par carte, le paiement par virement bancaire est possible ; le § 19 s'y applique.

La facturation s'effectue toujours en euros. Si un prestataire saisit son prix dans une autre devise, nous le convertissons en euros au taux enregistré et y ajoutons un taux de traitement pour le risque de change et la conversion ; ce taux est fixé par BGGI (par défaut 5 %) et peut être consulté dans le portail. Le montant en euros qui vous est affiché avant la réservation est toujours déterminant.

Love your life ne remplace PAS les services de secours locaux. En cas d'urgence vitale, contactez immédiatement le numéro d'urgence local (en Allemagne : le 112).

L'utilisateur s'engage à une utilisation licite, s'abstient de tout acte abusif, illicite ou portant atteinte aux droits de tiers et ne téléverse que des documents qu'il est autorisé à transmettre.

BGGI s'efforce d'assurer une haute disponibilité de la plateforme ; les fenêtres de maintenance et les évolutions peuvent entraîner des restrictions temporaires.

BGGI est responsable conformément aux dispositions légales ; la responsabilité est limitée dans la mesure permise par la loi. Le traitement médical relève de la responsabilité exclusive des médecins ou cliniques traitants.

Le compte utilisateur peut être résilié à tout moment, et sa suppression peut être demandée via l'espace « Protection des données ». Les obligations légales de conservation (p. ex. pour les données de facturation) demeurent inchangées.

Le traitement des données à caractère personnel est régi par la déclaration de protection des données.

Le droit de la République fédérale d'Allemagne s'applique. Le for juridique est, dans la mesure où la loi le permet, Bonn. Si certaines dispositions se révélaient nulles, la validité des autres dispositions n'en serait pas affectée.

Les consultations vidéo peuvent être annulées sans frais jusqu'à 24 heures avant le rendez-vous confirmé ; les montants déjà payés sont intégralement remboursés. En cas d'annulation tardive ou d'absence, aucun remboursement n'est dû, sauf si vous prouvez que la participation vous a été impossible sans faute de votre part.

Si le médecin ou BGGI annule un rendez-vous, vous recevez le remboursement intégral du montant ou — à votre choix — un rendez-vous de remplacement.

Les prestations non encore commencées (p. ex. traitement d'une lettre d'invitation commandé mais non encore engagé) sont intégralement remboursées en cas d'annulation. Les prestations déjà intégralement fournies sont exclues du remboursement.

Les remboursements sont effectués par le même moyen de paiement que le paiement initial, en règle générale sous 14 jours.

Le § 20 s'applique en complément à la naissance, à la validation et à la visibilité des avoirs et des remboursements.

Les consommateurs bénéficient d'un droit de rétractation légal. Les détails, le modèle de formulaire de rétractation et les règles relatives à l'extinction anticipée en cas d'exécution immédiate de la prestation figurent dans l'information sur la rétractation, sous /widerruf.

Les particularités du droit de rétractation pour l'adhésion et pour les commandes en pharmacie sont exposées séparément dans les informations sur la rétractation.

Le montant payé au titre d'un devis constitue le cadre budgétaire du traitement. Les médecins et les établissements traitants voient ce cadre et sont avertis si une prestation risque de le dépasser. Les prestations dépassant le cadre budgétaire ne sont pas autorisées sans accord préalable.

Si un besoin supplémentaire se dessine, un avenant est établi. BGGI examine cet avenant, le propose à la patiente ou au patient dans sa langue, et le traitement ne se poursuit qu'une fois l'avenant payé. Love your life ne prend en charge aucun coût supplémentaire.

Seules les prestations réservées et payées sont fournies. Les prestations non couvertes restent bloquées et sont affichées avec le montant restant dû. Les remboursements effectués par un établissement ou un médecin sont enregistrés et reversés à la patiente ou au patient.

BGGI propose une adhésion mensuelle en plusieurs niveaux ainsi qu'un forfait famille destiné aux chefs de famille qui suivent plusieurs proches disposant chacun de son propre dossier. Les niveaux proposés, leur prix de base, le prix par fichier téléversé et le nombre de liaisons directes avec des cliniques figurent dans l'aperçu du portail au moment de votre choix. BGGI fixe le nombre maximal de proches dans le forfait famille ; il est affiché dans le portail. Les prix unitaires des autres prestations ne sont pas modifiés par l'adhésion.

L'adhésion est une obligation à exécution successive, facturée mensuellement. La première facture naît lors du choix du forfait ; l'adhésion ne vaut toutefois qu'une fois cette facture payée et la réception du paiement confirmée. Jusque-là, le forfait est choisi mais non valable — les avantages de l'adhésion n'existent pas encore, et vous réservez comme sans adhésion. Chaque facture mensuelle payée prolonge l'adhésion d'un mois. Il n'existe au plus qu'une facture mensuelle ouverte par adhésion, et il ne naît au plus qu'une facture par mois civil. Le délai de paiement est de 14 jours. Il n'existe pas de durée minimale.

BGGI émet la facture du mois suivant avec un délai d'anticipation avant la fin du mois payé ; BGGI fixe la longueur de ce délai (par défaut sept jours) et l'affiche dans le portail. Si le paiement n'est pas reçu à la fin du mois payé, un délai de grâce s'ensuit, pendant lequel l'adhésion reste valable ; BGGI en fixe également la longueur (par défaut sept jours). Si le paiement fait toujours défaut, l'adhésion prend fin. Si vous avez choisi un forfait et n'avez pas payé la première facture à l'expiration du délai de paiement et du délai de grâce, le choix devient caduc. Dans tous ces cas, la facture reste ouverte et continue de faire l'objet de rappels ; elle n'est pas annulée.

Vous pouvez résilier l'adhésion à tout moment via le portail. La résiliation prend effet à la fin du mois payé : jusque-là, l'adhésion subsiste avec tous ses avantages, puis elle prend fin. Aucune nouvelle facture mensuelle ne naît ; les factures déjà émises restent dues. Jusqu'à la fin du mois payé, vous pouvez retirer la résiliation dans le portail. Si vous avez choisi un forfait sans l'avoir encore payé, la résiliation ne retire que le choix ; la facture déjà émise reste ouverte.

Ce n'est qu'à la fin de l'adhésion qu'aucune nouvelle réservation n'est plus possible — en particulier aucun nouveau dossier, aucune demande de rendez-vous, aucun transport sanitaire, aucune mise en relation avec un assureur et aucune utilisation de l'interprète IA. Les prestations déjà payées et les traitements en cours ne sont pas concernés.

Après la fin de l'adhésion, vos données restent visibles dans le portail pendant la durée fixée par BGGI (par défaut deux ans) ; ensuite, elles ne sont consultables que sur demande ou après une reprise de l'adhésion. Rien n'est supprimé à cette occasion — la conservation suit les délais légaux et la politique de confidentialité.

BGGI transmet les commandes de médicaments à une pharmacie partenaire vérifiée et agréée par BGGI et organise l'expédition. BGGI ne fournit elle-même aucune prestation pharmaceutique ; la délivrance du médicament et le conseil pharmaceutique relèvent exclusivement de la pharmacie.

Une commande suppose une ordonnance — soit établie par un médecin via la plateforme, soit téléversée par vous. Une ordonnance établie via la plateforme porte une date de validité ; passé ce délai, aucune commande n'est possible. Pour le traitement, la pharmacie reçoit un accès à l'ordonnance limité à 30 jours ; chaque accès est journalisé.

La pharmacie saisit les prix des médicaments. La commande vous est soumise pour validation avec le détail de la part médicaments, des frais de traitement de BGGI et des frais d'expédition. Une facture ne naît qu'après votre validation ; l'expédition n'a lieu qu'après confirmation de la réception du paiement.

L'expédition n'a lieu que vers les pays expressément ouverts par BGGI ; sans ouverture du pays de destination, aucune commande n'est possible. Les règles d'importation du pays de destination doivent être respectées ; BGGI ne peut pas garantir l'admissibilité à l'importation dans le pays de destination.

Tant qu'une commande n'est pas payée, elle peut être annulée ; une facture ouverte est alors annulée. Après paiement, une commande ne peut être annulée que par BGGI ; un avoir portant sur le montant payé est préparé et prend effet selon le § 20. Après l'expédition, aucune annulation n'est prévue.

La livraison est effectuée par des services de livraison et de coursier mandatés. Ceux-ci ne reçoivent que les informations nécessaires à la remise ; le contenu des ordonnances, les diagnostics et les prix ne leur sont pas transmis.

BGGI met à disposition une traduction automatique : pour les messages dans un dossier, sous la forme d'une traduction de texte réservable séparément avec sortie vocale facultative, et sous la forme d'un interprète IA lors des consultations vidéo.

La traduction automatique est une aide à la compréhension. Elle n'est pas certifiée, ne remplace pas un interprète assermenté et peut comporter des erreurs. BGGI ne garantit ni l'exactitude, ni l'exhaustivité, ni l'adéquation d'une traduction automatique ; le texte source fait toujours foi.

Le libellé d'origine est conservé et toujours affiché à côté de la traduction dans les interfaces. Toute production automatique est signalée comme telle.

Lors d'une consultation vidéo, l'interprète IA traduit par segments dans les deux sens et restitue la traduction sous forme vocale ; l'original et la traduction apparaissent en sous-titres. Il n'est utilisé que si la patiente ou le patient y a expressément consenti au préalable ; ce consentement est révocable à tout moment. Si un interprète en personne est associé, l'interprète IA reste désactivé.

Pour les déclarations médicalement importantes — en particulier l'information, le consentement et la médication — il convient, en cas de doute, de redemander ou d'associer un interprète en personne.

Les consultations vidéo se déroulent via un prestataire mandaté par BGGI. L'accès est lié à la fenêtre horaire du rendez-vous et expire ensuite.

Les consultations vidéo ne sont pas enregistrées. Aucun enregistrement de l'image ou du son n'a lieu sans le consentement exprès et préalable de toutes les personnes participantes ; aucune fonction d'enregistrement n'est activée dans la plateforme. Le son de l'interprète IA n'est pas non plus conservé.

Les sous-titres de l'interprète IA n'existent que pendant l'entretien. L'original et la traduction ne sont versés au dossier que si la patiente ou le patient y a consenti séparément ; une révocation les supprime.

Les enregistrements réalisés par des participants isolés sont interdits sans le consentement des autres participants.

Outre le paiement par carte via notre prestataire de paiement, vous pouvez payer par virement bancaire. Pour cela, vous annoncez le paiement dans le portail ; le système attribue une référence de paiement unique et affiche les coordonnées bancaires de BGGI.

Le montant annoncé ne peut pas dépasser le montant restant dû. Veuillez indiquer la référence de paiement sans modification — c'est le seul moyen d'affecter votre paiement au dossier.

Un virement ne prend effet que lorsque BGGI en a vérifié et confirmé la réception. Ce n'est qu'avec cette confirmation que la prestation payée est débloquée. Si une annonce est rejetée, vous en recevez la motivation.

Le délai de paiement d'une facture est de 14 jours. À son expiration, BGGI rappelle le paiement en souffrance.

Les remboursements et les avoirs naissent d'abord sous forme de projet. Un projet n'affecte ni votre solde ni votre décompte final et ne vous est pas affiché.

Un projet ne prend effet qu'après validation par BGGI. Avec la validation, un avoir augmente votre solde, vous en êtes informé et l'avoir apparaît dans votre décompte final. Un versement requiert en outre une autorisation distincte avant que le montant ne soit viré.

Un avoir peut porter sur la totalité du montant ou sur une partie de celui-ci (avoir partiel) ; de même, un montant peut être remboursé en totalité ou en partie (remboursement partiel). Un remboursement n'excède jamais le montant payé à ce titre, et un même montant n'est pas remboursé deux fois.

Chaque avoir et chaque remboursement porte un motif : geste commercial, prestation non fournie, double paiement, erreur d'écriture, annulation, annulation partielle, traitement non réalisé, décision de l'administration ou tout autre motif rédigé explicitement.

Jusqu'à une part de la base fixée par BGGI (valeur par défaut : 10 pour cent), la gestion du dossier décide ; au-delà, l'administration décide en outre. Chaque décision est consignée avec la personne, le moment et le motif.

La validation d'un avoir décide en même temps du sort de la prestation concernée (§ 25). Une prestation ayant fait l'objet d'un avoir ou d'une annulation n'est plus réclamée au paiement.

Le décompte final d'un dossier reste ouvert jusqu'à ce que BGGI le clôture ; il ne se clôture pas de lui-même. Lors de la clôture, un avoir est préparé pour la part non consommée du cadre de traitement déjà payé ; comme tout autre avoir, il requiert une validation. BGGI peut rouvrir un décompte final clôturé si des avenants ou des corrections apparaissent.

Les droits légaux à remboursement, notamment ceux résultant de la rétractation et du § 12 des présentes conditions, ne sont pas affectés par cette procédure.

Outre les présentes conditions générales, vous concluez avec BGGI un contrat d'utilisation et de service distinct pour les patientes et les patients, que vous signez dans la plateforme. Les médecins, les prestataires et les autres partenaires concluent chacun leurs propres contrats.

En cas de contradiction entre les présentes conditions générales et le contrat conclu séparément, le contrat conclu séparément prévaut. S'appliquent en complément les informations sur la rétractation, la politique de confidentialité, le consentement au traitement des données de santé ainsi que les informations sur la télémédecine.

BGGI met en relation des partenaires vérifiés : établissements de rééducation, magasins de matériel médical (aides techniques) et services d'ambulance aérienne, y compris le rapatriement sanitaire. La prestation elle-même est fournie par le partenaire sous sa propre responsabilité ; BGGI met en relation, organise et facture.

Le prix naît ainsi : lorsqu'une ordonnance, une prescription ou une demande existe, le partenaire indique son prix à BGGI. BGGI y ajoute sa part et vous indique le montant total. Vous voyez un montant, pas deux ; la répartition relève de notre relation interne avec le partenaire.

Le montant indiqué vaut pour la prestation décrite. Si l'étendue change — exécution différente, durée plus longue, accompagnement supplémentaire —, nous vous indiquons un nouveau montant avant toute exécution. Une demande n'est pas encore une commande ; elle ne devient ferme qu'avec votre acceptation.

Pour le vol sanitaire s'appliquent en outre les conditions de transport et de sécurité de la compagnie exécutante ainsi que les exigences des autorités ; les horaires de départ et d'arrivée peuvent se décaler pour des raisons de sécurité aérienne, de météo ou d'état de santé.

Dans les applications pour téléphone de Love your life pour iPhone et pour Android, l'adhésion se souscrit exclusivement via la boutique concernée — via l'Apple App Store ou via Google Play. Une souscription par carte ou par virement n'y est pas prévue.

Dans cette mesure, le contrat d'achat relatif à l'adhésion est conclu avec la boutique. Le prix, le paiement, le renouvellement, la résiliation, la rétractation et le remboursement sont régis par les conditions de la boutique ; les prix affichés dans la boutique sont déterminants.

La durée est d'un mois et se renouvelle automatiquement d'un mois à chaque fois, jusqu'à ce que vous résiliiez l'adhésion dans la boutique. Une résiliation dans la boutique prend effet à la fin de la période payée.

La résiliation, le changement de niveau et le remboursement s'effectuent dans la gestion des abonnements de votre appareil, et non dans le portail de BGGI. Un abonnement souscrit dans la boutique ne peut être ni résilié ni remboursé via le portail.

L'état de votre adhésion résulte exclusivement des notifications de la boutique à BGGI. L'abonnement est rattaché à votre compte et vaut donc aussi sur ordinateur ; un second abonnement par une autre voie n'est pas possible.

Toutes les autres prestations — en particulier les consultations, les frais de traitement, les transports, l'interprétation, les ordonnances, l'invitation et le visa — continuent d'être facturées dans les applications pour téléphone conformément aux § 4 et § 19 des présentes conditions.

La plateforme propose un scanner qui vous permet de photographier des documents avec l'appareil photo de votre appareil. Dans les applications pour téléphone, c'est le scanner de documents de l'appareil qui est utilisé à cet effet, dans le navigateur le nôtre. Dans les deux cas, la feuille est déjà détectée, redressée et rendue plus lisible sur votre appareil ; ce n'est qu'ensuite que les pages sont transmises et regroupées chez BGGI en UN SEUL fichier PDF.

Si votre appareil propose une reconnaissance de texte, le texte des pages y est également lu. Il est transmis avec les pages, placé de manière invisible dans le fichier PDF — le fichier reste une image, mais on peut y faire une recherche — et utilisé pour extraire les indications du document : expéditeur, destinataire, date, numéros de facture, de client et de dossier, montant et devise, coordonnées bancaires ainsi que coordonnées de contact.

Les pages photographiées sont ensuite classées automatiquement : type de document (rapport ou autre document), titre, date, émetteur et langue. Si du texte a été reconnu sur l'appareil, seul ce texte est transmis au modèle, et aucune image ; sinon, quatre pages au plus sont transmises au modèle sous forme d'image, toujours la première et la dernière.

Ce classement est une aide au rangement. Il ne constitue ni une évaluation médicale, ni un diagnostic, ni un examen du contenu. Chaque document ainsi classé est signalé comme classé automatiquement ; vous pouvez modifier les indications. Si la reconnaissance est incertaine, votre propre présélection s'applique et l'interface vous invite à vérifier.

Si les prises de vue ne montrent aucun document, rien n'est enregistré et la prise de vue est refusée. Chaque opération est limitée à 20 pages au plus et chaque page à 8 Mo au plus.

Une prestation payante est débloquée dès qu'elle est payée. Auparavant, elle reste bloquée et est affichée avec le montant restant dû.

Chaque prestation porte en outre un droit à la prestation : actif, partiellement actif, suspendu ou levé. Une prestation suspendue ne peut être ni utilisée ni payée ; une prestation levée est terminée.

La validation d'un avoir décide si la prestation concernée reste active, reste partiellement active, est annulée ou si la décision est différée. Si elle est différée, le droit à la prestation est suspendu jusqu'à ce que l'administration ait décidé.

La personne qui a statué sur le droit à la prestation, le moment et le motif de sa décision sont consignés et consultables dans le portail.

Les prestations se distinguent selon qui en supporte les coûts : les prestations propres de BGGI et les prestations de tiers (frais de tiers) — par exemple celles d'un hôpital, d'une ou d'un médecin, d'une pharmacie, d'un service d'ambulance aérienne ou d'un partenaire de prise en charge.

En cas d'annulation ou de remboursement, les frais de tiers sont examinés séparément : les montants déjà versés à des tiers sont indiqués avant qu'il ne soit décidé d'un avoir. Les prestations de tiers non encore payées peuvent être annulées.

Les montants remboursés par un tiers sont enregistrés et vous sont reversés. Le caractère remboursable d'une prestation résulte de sa description.